体験こそがすべて。 - 続・モリクミのiPhone話
先日に引き続き
結果的に森さんはiPhoneを積極的に使うことになった模様。
例によってハイテンションな文章なため若干状況がつかめませんが、とりあえずそばに教えてくれる人がいて一安心、ということでしょうか。先日書いたエントリーではなんとかAppleと任天堂の比較に持っていこうと問題点をAppleのみに絞りましたが、実際に問題はiPhoneを作ったAppleだけにあったのか、というとそうでもないのです。先日のブログの中でもっともモリクミが憤っていたのはiPhone自体よりもソフトバンクの店員に対してだった。と、いうことで今日もこの話題から無理矢理教訓を引き出していきますよ。
販売・サポートもまたユーザー体験
iPhoneは今までの日本のよくある携帯に比べて特殊な携帯。だから販売する際もそれをお客さんに了解してもらわなければならない。そして普通の携帯でもそうだが、販売員はある程度iPhoneに対する知識、そして対応を身につけていなければならない。つまりまず販売の段階で相手がiPhoneに合っているかどうか（パソコン使えるかどうかetc）を確かめる必要がある。でも今回の場合はモリクミがとにかくあのテンションで欲しい欲しい言ってて販売員側も芸能人が相手だから気にせず売っちゃったんだろうなあと勝手な推測。
Appleはユーザーの体験を常に重視してきた。ユーザーの体験はMacやiPhoneを触ることだけに留まらない。販売店での体験も含まれる。お店の内装、レイアウト、商品、どれも大切だが販売員のクオリティも大きな要素。Appleは日本に7つの直営店を持っている。ここではジーニアスと呼ばれるMacに精通した販売員が相手をしてくれる。自ら "天才" と名乗っているだけあって対応も的確。ちゃんと困っていることを親身になって聞いてくれるのはうれしい（ジーニアスにお世話になる際にはぜひネットで予約を）。また、Apple直営店ではないが「アップル・プレミアム・リセラー」がある。普通の電気屋さんの中にAppleのスペシャルなコーナーがあると思えばいい。先日九州に初めてプレミアム・リセラーができたというニュースがあったが、ここでも "８人の全店員が「アップル・プロダクト・プロフェッショナル」の資格を取得している" とのことであり、販売員の質を重視していることが伺える。
ユーザー体験は企業にとって財産の一つ
ハードやソフトの魅力を正確に伝えることはオタクでない限り難しい。が、体験なら話は別だ。ユーザーの体験こそがAppleが最も重要視するところであり、ユーザーも最も感動しやすく、その感動を多くの人に伝えることができる。Appleブランドを大きく支えるのはその体験だ。
逆にどんなに優れたプロダクトやサービスを作っても、顧客の手に渡る際に不手際があればイメージダウンは免れないということだ。まさに、画竜点睛を欠く。もちろん全国のソフトバンクショップの販売員の方々全てにiPhoneの使い方を理解してもらうのはなかなか難しいことだろうが、新しいジャンルの製品だからこそしっかりしたバックアップが必要。もし仮に競合他者（DoCoMoしかいないんだけど）がiPhoneの販売を始めれば差別化を図れる点は料金かサービスしかない、ということになるのだしね。
そして最後に一番大切なこと
まず落ち着こう。感情的になっては通るものも通らないことが多い。
わからないことは調べる、もしくは人に聞こう。検索できる人はいきなりググってもいいし、そうでないなら人に聞くべし（ググれカスと言われても気にしない気にしない）。
もう一つ、沈黙は金、誰かを焚き付けるような余計なことは書かないことだ。
